Archiwa tagu: Sprzedaż osobista

Sprzedaż osobista

Jest to pojęcie utożsamiane ze sprzedażą bezpośrednią. Zachodzi wówczas, gdy procesowi prezentacji towarzyszy werbalny komentarz. Funkcje tej promocji tj. informacyjna, perswazyjna i wizerunkowa mają:

  • pomóc w podjęciu decyzji
  • utwierdzić wahających się
  • przekonać do zmiany poglądów tych, którzy podjęli niekorzystną dla nas decyzję wcześniej

Największe znaczenie ma proces wzajemnego komunikowania się47. W tego typu promocji najważniejsza staje się osoba prezentera i jej język, który musi umiejętnie dostosować do potencjalnego klienta. Pierwszą osobą w placówce edukacyjnej, u której te umiejętności są niezbędne, jest jej dyrektor. Kolejnymi są oczywiście pracownicy faktycznie identyfikujący się z ze szkołą oraz osoby z działu promocji, o ile takowy istnieje.

  • Sprzedaż osobista zachodzi etapowo:
  • określenie szkół i grup uczniów, którzy mogą być zainteresowani
  • rozmowa wstępna w celu rozpoznania szczególnych cech
  • prezentacja oferty
  • wręczanie materiałów informacyjnych
  • utrzymywanie kontaktów z najbardziej zainteresowanymi osobami48

W procesie bezpośredniego kontaktu klienta można łatwo zrazić poprzez:

  • unikanie kontaktu
  • ignorowanie
  • pokazywanie zniecierpliwienia
  • niechęć do rozmowy
  • odnoszenie się do odbiorcy z lekceważeniem
  • przyjmowanie postawy zamkniętej
  • nieuważne słuchanie
  • brak umiejętności odpowiadania na pytania
  • wprowadzenie w błąd49

Bezpośredni kontakt nie oznacza od razu spotkania „face to face”. Można ze swoją ofertą zwrócić się do wybranych grup, by zaoszczędzić na czasie i nie organizować tego typu spotkań dla każdej z nich oddzielnie(jeśli treść przekazu jest zbliżona). Pozwala to jednocześnie na niższy koszt przedsięwzięcia tego typu.

Tab 4. Cel i tematyka prezentacji grupowych

Odbiorcy prezentacjiCel prezentacjiTreść prezentacji
RodziceZachęcenie      rodziców      do

zapisania swoich dzieci do szkoły, wsparcia inicjatywy itp.

Główne osiągnięcia, historia, kadra, cele i profil nauczania
Urzędnicy samorządowizdobycie funduszy, przyjęcie do elitarnego grona, uzasadnienie istnieniaj .w i/lub problem szkoły, korzyści dla samorządu
Urzędnicy Unii Europejskiejj.w.osiągnięcia, historia, kadra, cele i profil nauczania, zasadność przyznania funduszy
Uczestnicy konferencji naukowejbudowa wizerunku szkoły, pozyskanie cennej wiedzyosiągnięcia, historia, kadra, cele i profil nauczania, nowatorskie rozwiązania
Przedstawiciele policjinawiązanie      współpracy,

wymiana doświadczeń

główne problemy, możliwości współpracy
Pracownicy szkołypozyskanie poparcia dla zmian, prezentacja nowych koncepcji edukacji, konieczność zmian kadrowychproblemy szkoły, zmiany, zarządzanie kryzysowe

47  K. Rogoziński, Nowy marketing usług, Wyd. AE, Poznań 2000, s. 152

48  L. Gawrecki, Promocja… s.64

49  P. Zeller, Promocja… s. 135

Sprzedaż osobista usług bankowych

Sprzedaż osobista polega na osobistych kontaktach pracowników banku z klientem, podczas których pracownik-sprzedawca stara się przekonać klienta o zaletach i korzyściach wynikających z korzystania z oferty.[1] Jest to bardzo ważny instrument promocji usług bankowych. Nawet najlepsza kampania reklamowa może co najwyżej przyciągnąć klientów do banku. Natomiast nieprzyjemny, odpychający pracownik może zniszczyć cały image banku, zniweczy wykreowane przez reklamę zainteresowanie bankiem i usługą, a w konsekwencji bank nie zarobi pieniędzy. Od sprzedawcy zależy, czy klient skorzysta z oferty banku. Kontakty z klientem mogą być nawiązywane u niego (w jego siedzibie) lub w siedzibie banku.

Forma promocji, jaką jest sprzedaż osobista, będzie wtedy skuteczna, kiedy pracownik banku będzie potrafił nawiązać kontakt z klientem, przekonać go o celowości i korzyściach nabycia produktu bankowego oraz zachęcić do skorzystania z pozostałej oferty banku. Bardzo ważny jest tutaj wygląd zewnętrzny pracownika. Powinien budzić zaufanie i stwarzać wrażenie wysokiej jakości usług, jakie on świadczy. Jest on wizytówką banku, jego nieodpowiedni ubiór i wygląd może kojarzyć się klientom z wizerunkiem całego banku. Duże znaczenie odgrywa też wiedza fachowa oraz umiejętność rozmowy z klientami. Pracownik banku powinien dobrze znać całą jego ofertę usług i móc służyć informacją o wszystkich produktach bankowych. W sytuacji gdy klientów w bankach przybywa, pracownik powinien umieć obsługiwać ich na wszystkich stanowiskach i działach banku. Jego wiedza powinna pomóc mu poinformować klienta o sposobie korzystania z produktów bankowych i o korzyściach, jakie można osiągnąć z ich zakupu w porównaniu z produktami konkurencji. Oprócz informowania klienta o nowym produkcie, pracownik banku powinien także, a nawet przede wszystkim sprzedawać produkty bankowe. Pojęcie sprzedaży jest jednak nie zawsze właściwie interpretowane. Nie chodzi o to aby sprzedać klientowi produkt, którym jest zainteresowany, ale aby przy tej okazji zaproponować mu, a w konsekwencji sprzedać inne produkty bankowe. Niestety nie wszyscy pracownicy mają wrodzoną zdolność nama­wiania do zakupu, stąd też trzeba ją poprzez szkolenia wyrabiać i stale doskonalić. Większość banków, chcących liczyć się na rynku, systematycz­nie wysyła swoich pracowników na kursy i szkolenia nie tylko poprawiające jakość obsługi, ale także pogłębiające merytoryczną wiedzę bankową.

Ważne jest, aby bank potrafił tak oddziaływać na swoich pracowni­ków, by wykonywali swoje zadania jak najlepiej i wydajniej. W związku z tym spotykamy się z określeniem popierania sprzedaży w odniesieniu do pracowników.[2] Chodzi o podjęcie takich działań, które wpłynęłyby na identyfikowanie się pracowników z bankami, wyższą jakość sprzedaży, autentyczne przekonanie o najwyższej jakości produktów i usług oferowanych przez nich klientom. Cele te można osiągnąć m.in. przy pomocy następujących środków:

–       system szkoleń pracowników,

–       system płac i stosunki nieformalne między kadrą kierowniczą i pozostałymi pracownikami,

–       formy współzawodnictwa pracy,

–       formy integracji załogi banku,

–       badania marketingowe kadry.

Wyżej wymienione środki powinny być stosowane przez pracodaw­ców łącznie i w różnej kombinacji, w zależności od wyników analizy stanu i jakości personelu oraz od celów działań na rzecz popierania sprzedaży.


[1] B. i W. Żurawik: Marketing.., op.cit. s.272.

[2] W. Grzegorczyk: Reklama i promocja…, op.cit. s. 41.

Sprzedaż osobista

Jest to ustna, bezpośrednia prezentacja towaru przez sprzedawcę w celu przekonania potencjalnego nabywcy do jego zakupu. Sprzedaż osobista występuje w wielu formach np.: wizyta przedstawiciela handlowego u klienta, negocjacje handlowe. Sprzedaż osobista charakteryzuje się bezpośrednim kontaktem klienta z kupującym albo poprzez kontakt telefoniczny. Sprzedaż osobista stanowi najbardziej skuteczne narzędzie komunikacji z klientem. Przyczynia się ona również w najwyższym stopniu do tworzenia stałej, lojalnej klienteli. Pozwala na znaczne obniżenie nakładów na wydatki reklamowe.

[Andrzej Wiśniewski „Marketing”, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa 1997r., s. 185.]