Miesięczne archiwum: Kwiecień 2021

Rzetelność wykonywania zadań

Bardzo ważną cechą dobrego handlowca jest rzetelność. Ta cecha jest szczególnie ważna przy długoterminowych kontaktach z klientem, a co istotne – rzetelności się nie nauczymy. Rzetelnym trzeba po prostu być, to się wynosi z domu rodzinnego. Warto pamiętać, iż rzetelność firmy stanowi ważny oręż reklamowy.

Czego oczekują klienci firmy?

W związku z rosnącymi wymaganiami konsumentów względem możliwości dostępu do przedsiębiorstwa, wielokanałowe rozwiązania, które pozwalają na kontakt z przedsiębiorstwem za pomocą telefonu, e-maila lub sieci, przy jednoczesnej gwarancji wysokiego standardu obsługi, są obecnie niezbędnym elementem contact centre. Dobrze zaprojektowane contact centre pozwala na sprawne przekierowanie interesanta przy pomocy dowolnego kanału do agenta, lub do źródła informacji, którym kontaktujący się z firmą jest zainteresowany.

Średnie przedsiębiorstwa czasami obawiają się, że wydana jednorazowo kwota nie gwarantuje pokrycia poniesionych kosztów. Wielokrotnie przeprowadzone analizy zwrotu z inwestycji ROI (ang. return on investment) nie potwierdzają tych obaw. Dodatkowo, w chwili obecnej firmy zdają sobie sprawę z tego, że budowa w ramach CRM zaplecza, które umożliwia integrację zaplecza front-office firmy jest niezbędna. Integracja zaplecza front-office firmy z zapleczem back-office pozwala na budowę takiej ścieżki przepływu informacji, która umożliwia dostarczenie ich do wszystkich źródeł kontaktu z klientem. A coraz powszechniej dostępne technologie typu XML, przy rozsądnym nakładzie finansowym, w znaczący sposób ułatwiają taką integrację.

Mierniki sukcesu

Inwestując pieniądze i czas średniej wielkości firmy oczekują szybkiego zwrotu inwestycji. Według szacunków Gartner Group do 2006 roku, 75 procent wdrożeń systemów CRM w sektorze średnich przedsiębiorstw nie zostanie odpowiednio zmierzonych a tym samym firma nie będzie w stanie skutecznie ocenić pozytywnego wpływu wdrożenia na funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Pozytywnym akcentem jest natomiast fakt, że dzisiejsze zintegrowane pakiety contact center nie wymagają tak wielu zabiegów implementacyjnych, jak to miało miejsce jeszcze klika lat temu.

Rozwiązania, które zapewniają możliwość pełnej integracji działu sprzedaży z działem marketingu i obsługi klienta z reguły są tańsze i szybsze do wdrożenia. Rozwiązania określane mianem pre-packaged, które niosą ze sobą funkcjonalność zestawów typu “out-of-the-box”, także w znaczący sposób obniżają czas potrzebny do wdrożenia, koszty obsługi oraz eksploatacji contact centre. Zestaw dobrze ze sobą zintegrowanych i połączonych w jedno produktów, zapewnia przedsiębiorstwu komfort pracy związany z jednym produktem.

Aby móc określić, czy wdrożenie systemu CRM przynosi przewidywane korzyści, firma musi opracować narzędzie, które pozwoli jej ocenić pracę systemu w czasie tzw. od momentu implementacji do założonego terminu zwrotu inwestycji. A miarą sukcesu może równie dobrze być wzrost zadowolenia klientów, spadek kosztów związanych z ich obsługą lub przyrost dochodów. Wszystko zależy od celu wdrożenia contact centre.

Średniej wielkości przedsiębiorstwa zasługują na trochę więcej uwagi ze strony dostawców rozwiązań typu CRM, którzy jak do tej pory całą swoją kierowali w stronę wielkich firm.
Miejmy nadzieję, że wzrost zainteresowania rozwiązaniami dla średniej wielkości będzie utrzymywał się na obecnym poziomie i już niebawem mniejsi przedsiębiorcy będą mogli konkurować w walce o klienta ze swoimi większymi konkurentami.