Archiwum kategorii: Prace dyplomowe

Prace dyplomowe z marketingu

Podsumowanie – weryfikacja hipotez pracy dyplomowej

W celu weryfikacji hipotez raz jeszcze przypomnieć należy wyniki uzyskanych badań:

Tabela 3. Wyniki badań własnych

PytanieLiczba odp.
1. Praca zawodowa jest dla Ciebie:

1.1. Sposobem zaspokajania potrzeb materialnych

1.2. Formą samorealizacji, rozwoju siebie

1.3. Środkiem do uzyskania określonej pozycji społecznej i szacunku otoczenia

1.4. Okazją do nawiązania kontaktu z innymi ludźmi

 

4

4

 

1

1

2. Twoja praca zawodowa jest doceniana (właściwie oceniana) przez kierownictwo:

2.1. Zdecydowanie tak > 7

2.2. Raczej tak> 7

2.3. Raczej nie > 3

2.4. Zdecydowanie nie > 3

 

 

5

2

2

1

 

3. Czy Twoja praca i zaangażowanie jest nagradzane (wyróżnienia, podwyżki, awanse)?

3.1. Często > 6

3.2. Czasami > 6

3.3. Rzadko > 4

3.4. Wcale > 4

 

 

3

3

2

2

 

4. Twoje kompetencje zawodowe i kwalifikacje są wg Ciebie:

4.1. Bardzo dobre > 6

4.2. Dobre >  6

4.2. Zadowalające > 4

 

 

3

3

4

5. W jaki sposób sam kształtujesz swoją pracę zawodową (wdrażasz swoje pomysły, projekty itp.)

5.1. W stopniu znacznym > 5

5.2. W stopniu niewielkim > 3

5.3. Wykonuję tylko swoje obowiązki > 2

 

 

5

3

2

 

6. Czy Twoje innowacje, pomysły spotkały się z akceptacją i zrozumieniem u Twojego kierownictwa?

6.1. Zdecydowanie tak >4 > 8

6.2. Raczej tak > 8

6.3. Raczej nie > 2

6.4. Zdecydowanie nie > 2

 

 

4

4

1

1

7. Czy wyposażenie Twojego stanowiska pracy uważasz za:

7.1. Bardzo dobre > 8

7.2. Dobre > 8

7.3. Słabe > 2

7.4. Złe > 2

 

3

5

1

1

8. Czy chciałbyś zmienić swoją pracę (znaleźć inne miejsce zatrudnienia)?

8.1. Zdecydowanie tak > 1

8.2. Raczej tak > 1

8.3. Raczej nie > 7

8.4. Zdecydowanie nie > 9

1

0

7

2

9. Która z poniższych charakterystyk najbardziej do Ciebie pasuje?- możesz zaznaczyć maksymalnie 3 odpowiedzi.

9.1. Proporcjonalne zarządzanie czasem w ciągu dnia    (obsługa klientów, czas dotarcia do klientów, sprawozdawczość)

9.2.  Wygląd zewnętrzny handlowca, cechy charakteru i usposobienie

9.3.  Podejście do klienta (budowanie właściwych relacji)

9.4.  Sposób wywiązywania się z zadań (sumienność, terminowość)

9.5.  Wygospodarowanie odpowiedniej ilości czasu na pozyskanie nowych klientów

9.6.  Informowanie o promocjach

9.7.  Szerokie korzystanie ze zdobyczy techniki

9.8.  Możliwość udziału w szkoleniach itp.

 

7

 

10

8

 

7

 

4

2

7

8

Źródło: Opracowanie własne

Przypomnijmy, iż hipotezą przyjęta dla potrzeb opracowania jest założenie, iż należy sądzić, że wiodącymi właściwościami handlowca są:[1]

  1. Wygląd zewnętrzny 1
  2. Cechy charakteru 3
  3. Usposobienie 2

Założono, iż dużą rolę odgrywają takie właściwości wspomagające jak:

  1. Umiejętność kształtowania relacji z klientem (9.3)
  2. Rzetelność wykonywania zadań (9.4)
  3. Umiejętność pozyskiwania nowych klientów (9.5)
  4. Przekazywanie informacji o promocjach (9.6)
  5. Poznawanie i wykorzystywanie wiedzy technicznej (9.7)
  6. Chęć szkolenia się (9.8)

Wymienione właściwości mają silny związek z następującymi elementami pracy:

  1. Funkcja pracy zawodowej (pyt. nr 1)
  2. Uznanie za pracę (pyt. nr 2.3.8)
  3. Kwalifikacje (pyt. nr 4)
  4. Samokształtowanie pracy (pyt. nr 5)
  5. Pomysłowość, innowacje (pyt. nr 6)
  6. Stanowisko pracy (pyt. nr 7)

Na podstawie zebranych wyników badań własnych a także statystyk prowadzonych w BIUROTECHNICE S.A. ustalono, iż powyższe właściwości handlowców w sposób bezpośredni wpływają na strukturę klientów utrzymanych, uzyskanych oraz wskaźnik obrotowy sprzedaży.


[1] Rangi od 1 – najwyższa do 3 – najniższa

Cechy psychofizyczne handlowca

Handlowiec psycholog, znawca dusz swoich dobroczyńców, kontakt z klientem dzieli na cztery etapy:

Tworzenie nastroju. Pierwsze 20 sekund decyduje o tym, jak będą wyglądać nasze relacje z klientem. Praktyka wskazuje, że nawet klienta zdenerwowanego można uspokoić swoją życzliwością i kompetencjami. O tym, jaki będzie klimat podczas rozmowy z klientem w 75% przypadków decydują handlowcy, którzy odpowiednim podejściem tworzą atmosferę.

Sztuka prezentacji. Tu już liczy się wyłącznie fachowość. Chcąc bowiem zdobyć zaufanie potencjalnego nabywcy musimy wykazać się znajomością faktów i danych dotyczących produktu.

Wzbudzanie uczuć. O ile poprzez umiejętną prezentację, co miało miejsce w etapie II, wywołaliśmy zainteresowanie, to teraz naszym zadaniem jest wywołanie pragnienia kupna.

Pomoc w podjęciu decyzji. Należy dać klientowi odczuć, że decyduje osobiście. Pomocne mogą być tutaj pytania otwarte, jakie handlowiec zadaje klientowi. Ich celem jest zapewnienie klientowi współuczestnictwa w zawieraniu transakcji. Typowe pytanie otwarte brzmi: „co pan(i) sądzi o tym?”. Pod żadnym pozorem nie wolno ani głosem, ani ruchami (język ciała) okazywać klientowi nerwowości ani wywierać na niego jakiejkolwiek presji w celu przyspieszenia podjęcia decyzji. Klient chciałby podjąć decyzję sam w ciszy, bez nagabywania. Pamiętać należy o kontrolowaniu swoich odruchów, gdyż język ciała powoduje udzielanie się twoich emocji naszemu rozmówcy.

Metody i techniki marketingowych badań bezpośrednich

Wśród metod i technik zbierania informacji ze źródeł pierwotnych, które znajdują zastosowanie w badaniach marketingowych, należy wyróżnić:

  1. Obserwacji
  2. Wywiadu
  3. Ankiety
  4. Panele
  5. Omnibus
  6. Metody projekcyjne
  7. Metody heurystyczne (twórczego myślenia)

W badaniach marketingowych wykorzystuje się zwykle właściwą z punktu widzenia celu i przedmiotu badań kombinację wyżej przedstawionych metod. Dobre badanie opiera się zwykle na kilku źródłach informacji.

METODY OBSERWACJI

Obserwacja to metoda gromadzenia informacji polegająca na dokonywaniu spostrzeżeń w sposób zamierzony i planowy oraz systematyczny w celu znalezienia odpowiedzi na określone i wyraźnie postawione pytania. Obserwator, czyli osoba dokonująca spostrzeżeń poddaje obserwacji osoby, zachowania tych osób oraz przedmioty. Do gromadzenia danych używa się głównie zmysłów, natomiast do rejestracji służą specjalnie konstruowane arkusze (tzw. dzienniki obserwacji) lub/i kamery. Rozróżnić można obserwację: jawną i ukrytą, bezpośrednią i pośrednią, uczestniczącą i nieuczestniczącą.
Obserwacje prowadzi się najczęściej w punktach sprzedaży, oraz innych miejscach publicznych.

METODY WYWIADU

Wywiad wlicza się do grupy metod gromadzenia informacji opartych na procesie wzajemnego komunikowania się. Jest on szczególnego rodzaju rozmową, której celem jest uzyskanie określonego zestawu informacji. W wywiadzie podstawowym źródłem informacji są celowo wywołane odpowiedzi respondenta, zapisane przez ankietera, a podstawowym narzędziem pomiarowym jest kwestionariusz.

Rodzaje wywiadu:

BezpośredniJest to rozmowa „twarzą w twarz” na z góry określony temat. Przeprowadza go specjalnie przeszkolone ankieter. Miejscem wywiadu może byc: mieszkanie, sklep bądź ulica. W wywiadzie tym uzyskuje się stosunkowo szeroki zestaw informacji pod warunkiem prawidłowego przygotowania całego badania. Wadą jest jednak bardzo wysoki koszt ich przeprowadzenia.
TelefonicznyWywiad ten oszczędny jest pod względem kosztów oraz czasu. W tym wywiadzie rozmowa jest prowadzona przez ankietera według listy pytań przy użyciu telefonu.
GłębinowyWywiad prowadzony na podstawie schematu wątków tematycznych. Respondent wypowiada się na określony temat bez ograniczeń narzuconych przez kwestionariusz.
ZogniskowanyPrzedmiotem tego wywiadu są najczęściej zachowania konsumenta wobec produktu, firmy czy zdarzenia. Wywiad prowadzony w formie dyskusji, w której bierze udział 8-12 celowo dobranych osób.

[Tabela 1]

ANKIETA

Ankieta jest najczęściej stosowaną i najbardziej rozpowszechnioną metodą gromadzenia informacji. Ankieta jest zbiorem technik badawczych, za pomocą których badacz otrzymuje informacje w procesie wzajemnego komunikowania się z innymi osobami odpowiadającymi pisemnie na jego pytania.

Rozróżnia się ankiety:

Pocztowa (rozsyłana)wysyłka i zwrot pocztą
Prasowaopublikowana w prasie, zwrot pocztą
Opakowaniowadołączana do sprzedawanych towarów, zwrot pocztą
Radiowatekst ogłaszany w radio, zwrot pocztą
Audytoryjnarozdawana przy różnych okazjach (np. przy degustacji) i zbierana osobiście lub wysyłana pocztą

[Tabela 2]

Do ankietyzacji coraz częściej wykorzystywany jest komputer. Narzędziem pomiaru w tej metodzie jest odpowiednio skonstruowany kwestionariusz ankietowy. Z tego rodzaju ankietą bardzo często spotkać się można w internecie.

PANELE

Panel jest stałą reprezentacją populacji generalnej wybranej do wielokrotnych badań, powtarzanych w regularnych odstępach czasu, zwykle o tym samym programie badań. Jest to również forma badań ciągłych oparta na stałej próbie (grupie konsumentów, gospodarstw domowych, hurtowników), która jest poddawana pomiarom najczęściej metodą ankietową.
Metoda ta jest najczęściej wykorzystywana do analizy zmian w czasie takich zjawisk jak zakupy i użytkowanie poszczególnych produktów, plany zakupu, postawy wobec działań marketingowych firm, zachowania konsumentów wobec nowych produktów itd.

OMNIBUS

Jest to wielotematyczne badanie ankietowe prowadzone z reguły przez wyspecjalizowane agencje badawcze (w Polsce tego typu badania prowadzi PENTOR i GFK Polnia) na reprezentatywnej grupie osób (najczęściej jest to 1000 dorosłych mieszkańców naszego kraju).
Badanie to jest prowadzone na terenie całego kraju w sposób ciągły, co tydzień, co miesiąc lub co kwartał. Zwykle obejmuje wiele tematów, które zamawia wiele firm. Kwestionariusz jest zbiorem pytań dotyczących najróżniejszych problemów, którymi zleceniodawcy są zainteresowani. Dlatego badania te dla zleceniodawcy tak kosztowne jak badania prowadzone wyłącznie dla niego.

METODY PROJEKCYJNE

Jeżeli chcemy uzyskać tylko i wyłącznie informacje jakościowe, wówczas skorzystamy z metod projekcyjnych. Istotą tych metod jest to, iż pytania (lub też bodźce), które kierujemy do respondenta występują w formie pośredniej. Jest to tzw. podświadoma projekcja czyli respondent oceniając zachowania innych, nieświadomie przypisuje im swoje cechy. Dzięki tym metodom możemy uzyskać informacje dotycząc psychicznych cech naszego respondenta, których nie otrzymalibyśmy stosując inne metody badań bezpośrednich.
Instrumentami, które służą do pomiarów są różnego rodzaju testy. Do typowych modeli testów należą m.in.:

Test skojarzeń słownychW teście skojarzeń słownych respondent mówi co mu się z podanym wcześniej pojedynczym wyrazem kojarzy. Istotą tego testu jest spontaniczność respondenta.
Test uzupełnień zdańPolega na tym, iż respondent otrzymuje niekompletne zdania i jest proszony o ich uzupełnienie. Dopełniając zdania przedstawia nam swoje postawy wobec obiektów naszych badań.
Test rysunkowyodmiana graficzna testu uzupełnień. Na przedstawionym respondentowi rysunku dwie lub więcej osób prowadzi konwersację. W „dymkach” zamieszczone są wypowiedzi rozmawiających, jednak jeden lub kilka „dymków” jest pustych. Zadaniem osoby badanej jest wpisanie brakujących części wypowiedzi przedstawionych na rysunku osób.
Tego rodzaju testy pomagają odkryć prawdziwe uczucia konsumentów oraz ich nastawienie do określonych dóbr i usług.
Test akceptacji produktutechnika projekcyjna umożliwiająca sprawdzenie dostosowania produktu do potrzeb konsumenta w celowo wybranym, reprezentatywnym segmencie rynku. Przedmiotem testu jest produkt, jego funkcje, cechy fizyczno-chemiczne, użytkowe, opakowanie, oznakowanie itp. Oceniającymi są eksperci bądź celowo dobrane grupy konsumentów.
Test akceptacji cenytechnika ta umożliwia sprawdzenie dostosowania ceny produktu do możliwości nabywczych określonych segmentów konsumentów. Przedmiotem testu jest zarówno poziom akceptowanych cen danego produktu jak i reakcje na zmiany cen
Test koniunkturyjest techniką badania rynku umożliwiającą ocenę aktualnej sytuacji rynkowej i budowanie krótkookresowych prognoz kształtowania się procesów i zjawisk rynkowych na podstawie informacji jakościowych pochodzących od określonej liczby podmiotów rynkowych przeważnie od jednostek handlowych i przedsiębiorstw przemysłowych. Narzędziem Pomiarowym jest specjalny kwestionariusz zawierający dwie podstawowe grupy pytań. Pierwsza dotyczy wielkości ekonomicznych (np. popytu) w badanym okresie w stosunku do poprzedniego okresu. W drugiej grupie znajdują się pytania, których celem jest uzyskanie opinii praktyków na temat perspektyw kształtowania się tych wielkości ekonomicznych w najbliższej przyszłości.

[Tabela 3]

Techniki projekcyjne przeprowadzane są na małej grupce osób, więc nie mogą być one reprezentatywne. Mogą być jedynie użyteczne jako dodatek do przeprowadzonych badań ilościowych.

Metody heurystyczne (twórczego myślenia)

Jest to kolejna z metod zdobywania informacji. Są bardzo przydatne w momencie, gdy nie mamy możliwości pozyskania informacji w inny sposób. Są one źródłem informacji jakościowych. Najczęściej wykorzystywane są metody:

Metoda ocen ekspertówPolega na tym, iż eksperci (np. producenci, handlowcy) odpowiadają na pytania dotyczące przyszłości. W badaniu równoległym wybierana jest najwłaściwsza prognoza lub też opinia większości. W momencie, kiedy ekspertyzy następują po sobie możemy skonfrontować wszystkie opinie i uściślić je.
Metoda delfickaW metodzie tej biorą udział celowo wybrani eksperci, którzy udzielają odpowiedzi na przygotowane przez nas pytania. Informowani są o wynikach i poprzez przeprowadzanie kolejnych faz pytań dochodzimy do zgodności i ujednolicenia opinii. Badanie zostaje wówczas zakończone, ponieważ mamy już opinie, których oczekiwaliśmy.
Metoda burzy mózgówJest bardzo spontaniczną metodą heurystyczną. Bierze w niej udział kilka osób (nie więcej niż 8), które gromadzą się przy przygotowanym stole i wymieniają swoje poglądy na podany wcześniej temat. W ten sposób w ciągu 30 minut otrzymujemy wiele nowych koncepcji, „gorących” idei, pomysłów na które potrzeba więcej czasu no i oczywiście otrzymujemy również pomysły, których nigdy nie wykorzystamy ponieważ są niemożliwe do zrealizowania.

[Tabela 4]

Żeby wybrać jedną z technik badań musimy poświęcić trochę czasu na zapoznanie się z ich zaletami i wadami. Bo nie sztuką jest dokonać błędnego wyboru, a konsekwencje mogą się okazać bardzo nieprzyjemne

Rola handlowca w marketingu partnerskim

Podstawową przesłanką marketingu partnerskiego jest to, że ważni klienci wymagają skupionej i ciągłej uwagi. Badania wykazały, iż najlepsi sprzedawcy to ci, którzy, mając wysokie motywacje, potrafią sprawnie doprowadzić do zamknięcia transakcji, lecz ponadto umieją rozwiązywać problemy klientów i tworzyć z nimi relacje. Sprzedawcy obsługujący najważniejszych klientów nie mogą poprzestać na wizycie u klienta wtedy, gdy ich zdaniem klient będzie gotów złożyć zamówienie. Muszą stale monitorować każdego ze swych ważnych klientów, poznać jego problemy i być w gotowości służenia na wiele sposobów. Muszą często telefonować i składać wizyty, współpracować z klientem przy rozwiązywaniu jego problemów oraz usprawnianiu działalności, a także interesować się klientami jako ludźmi. Troska o klientów wyrażająca się prezentami, darmowymi rozrywkami i przyjęciami może być kwestionowana przez osoby z zewnątrz, które utożsamiają to z przekupstwem. Dlatego należy ustalić wytyczne dla kierownictwa i pracowników określające wyraźne granice takich działań.

W ostatnich kilku latach coraz bardziej docenia się znaczenie marketingu partnerskiego. Firmy dochodzą do wniosku, że uzyskują większy zwrot z zaso­bów ulokowanych w zatrzymanie obecnych klientów niż z wydanych na pozyskanie nowych, uświadamiają sobie korzyści, jakie niesie szansa sprzedaży dodatkowych produktów obecnym klientom. Coraz więcej firm wchodzi w partnerstwa strategiczne, gdzie umiejętny marketing partnerski ma zasadnicze znaczenie.

Większość firm korzysta ze sprzedawców, a liczne z nich przypisują im kluczową rolę wśród instrumentów marketingowych. Wysoki koszt utrzymywania sprzedawców wymaga efektywnego procesu zarządzania, na który składa się sześć decyzji: wyznaczanie celów dla sprzedawców; projektowanie strategii, struktury organizacyjnej, liczebności i systemu wynagrodzeń personelu sprzedaży; wreszcie rekrutacja i selekcja sprzedawców; szkolenie sprzedawców; nadzór nad personelem sprzedaży; ocena sprzedawców.

Jako jeden z elementów marketingu-mix personel sprzedaży jest bardzo skuteczny w osiąganiu pewnych celów marketingowych i prowadzeniu takich działań, jak wyszukiwanie klientów, komunikowanie się z nimi, sprzedaż, obsługa i zbieranie informacji. Rynkowo zorientowany personel sprzedaży pracuje na rzecz satysfakcji klientów i zysków firmy. Aby osiągnąć te cele, sprzedawcy oprócz tradycyjnych umiejętności sprzedawania muszą się wykazać umiejętnościami analizy marketingowej i planowania.

Kształtując kadrę sprzedawców, kierownictwo działu sprzedaży musi zdecydować, jaki typ struktury personelu sprzedaży będzie najlepszy w danej sytuacji (terytorialny, produktowy, według grup nabywców czy o złożonej strukturze), jak liczny powinien być personel sprzedaży, kto powinien być zaangażowany w tę działalność oraz w jaki sposób sprzedawcy i osoby wspierające mają współpracować (układ wewnętrzny lub zewnętrzny i sprzedaż zespołowa). Zarządzający sprzedażą muszą także podjąć decyzje co do wynagradzania sprzedawców – płac, prowizji, premii, pokrywania wydatków i świadczeń dodatkowych dla pracowników.

Aby uniknąć wysokich kosztów związanych z zatrudnieniem nieodpowiednich ludzi, należy starannie rekrutować i selekcjonować sprzedawców. Podczas rekrutacji firma powinna zwrócić uwagę na obowiązki zawodowe i cechy swych najlepszych sprzedawców, co ułatwi sprecyzowanie oczekiwań wobec nowo zatrudnianego personelu sprzedaży. Programy szkoleniowe nie tylko zapoznają sprzedawców ze sztuką sprzedawania, lecz także z historią firmy, jej produktami, polityką oraz cechami rynku i konkurentów. Wszyscy sprzedawcy wymagają nadzoru, a wielu z nich potrzebuje stałego wsparcia w obliczu wielu decyzji, jakie są zmuszeni podejmować, i frustracji, na jakie niechybnie są narażeni. Okresowo należy oceniać wyniki pracy sprzedawców, pomaga im to w lepszym wykonywaniu zadań. Ocena sprzedawców opiera się na informacjach otrzymywanych regularnie w sprawozdaniach ze sprzedaży, obserwacjach osobistych, listach i skargach klientów, ankietach przeprowadzanych wśród klientów oraz rozmowach z pozostałymi sprzedawcami.

Sztuka sprzedawania obejmuje siedmioetapowy proces sprzedaży: poszukiwanie klientów i ich kategoryzacja, rozpoznanie wstępne, nawiązanie kontaktu, prezentację i demonstrację, pokonywanie obiekcji, sfinalizowanie transakcji oraz działania posprzedażowe. Etapy te pomagają sprzedawcom w doprowadzeniu do końca konkretnej sprzedaży, jako takie są więc nakierowane na transakcję. Relacjami sprzedawcy z klientami powinna jednak rządzić szersza koncepcja marketingu partnerskiego. Personel sprzedaży powinien dopomóc w skoncentrowaniu całego wysiłku firmy zmierzającego do rozwinięcia długofalowych, zyskownych relacji z klientem, których podstawą powinno być dostarczanie klientom najwyższej jakości i satysfakcji.

Właściwa organizacja pracy przyczynia się do usprawnienia obsługi nabywców oraz ułatwia wykonywanie zadań. Nabiera szczególnego znaczenia w dużych organizacjach zatrudniających dużą grupę pracowników.

Zasadniczym celem przedsiębiorstwa handlowego jest sprzedaż towarów. Osiągnięcie tego celu może nastąpić wieloma odmiennymi sposobami, tudzież wymaga wykonywania wielu różnych zadań, dotyczących m.in.: rozplanowania sklepu, wyposażenia w urządzenia niezbędne do sprzedaży, ekspozycji zakupionych wcześniej towarów, reklamy, przygotowania towarów do sprzedaży, organizacja inkasa należności, stworzenia warunków sprzyjających dokonywaniu zakupów i wielu innych. Jednym z ważnych elementów organizacji pracy jest czas ich pracy, czyli dni i godziny.

Organizacja pracy uzależniona jest od formy sprzedaży stosowanej w danym sklepie oraz od wielkości zatrudnienia. W sklepach zatrudniających więcej niż jednego sprzedawcę właściciel lub wyznaczony przez niego pracownik pełni rolę kierownika, który organizuje i koordynuje pracę całego zespołu pracowników. Kierownik podejmuje decyzje w zakresie funkcjonowania punktu sprzedaży detalicznej i ponosi odpowiedzialność za podjęte decyzje wobec właściciela przedsiębiorstwa handlowego.

W dzisiejszych czasach firmy robią wszystko, aby utrzymać swoich klientów. Wiele rynków weszło w fazę dojrzałości i pojawia się na nich tylko niewielu nowych nabywców. Wzrost konkurencji podnosi koszty utrzymania klientów. Na rynkach dojrzałych koszt zdobycia nowego nabywcy może być nawet 5-krotnie wyższy niż koszt utrzymania dotychczasowego klienta. Marketing ofensywny zawsze kosztuje więcej niż marketing defensywny, ponieważ pozyskanie zadowolonych klientów konkurencji wymaga wiele wysiłku i pieniędzy.

Niestety, klasyczna teoria i praktyka marketingu skupiają się raczej na umiejętności zdobywania nowych klientów, a nie na utrzymywaniu obecnych. Nacisk jest kładziony bardziej na zawieranie transakcji niż tworzenie relacji z klientami, dyskusje dotyczą w większym stopniu działań przedsprzedażowych i sprzedaży niż działań posprzedażowych. Jednak coraz częściej firmy widzą potrzebę zabiegania o dotychczasowych klientów. Jak potwierdzają wyniki badań, obniżenie wskaźnika odchodzenia klientów od firmy o 5%, może wpłynąć na poprawę wyniku finansowego firmy od 25% do 85%. Niestety większość systemów księgowych wykorzystywanych w przedsiębiorstwach nie pozwala na dostrzeżenie wartości posiadania lojalnych klientów.

Choć rolą obecnego marketingu jest zwykle formułowanie marketingu–mix zorientowanego na wzrost sprzedaży i pozyskiwanie nowych nabywców, to pierwsza linia obrony firmy leży w obszarze utrzymywania posiadanych już klientów. Najlepszym sposobem realizacji tego zadania jest dostarczanie im powodów do jak największej satysfakcji z oferty przedsiębiorstwa. Jest to zadanie sprzedawców.

Promocja firmy w internecie

Przed podjęciem decyzji o promocji w Internecie firmy muszą zadać sobie kilka pytań. Przede wszystkim, czy w ogóle prezentacja w Internecie jest firmie potrzebna i czy spełni swoje zadanie. Warto więc na wstępie odpowiedzieć sobie na kilka pytań: kto jest potencjalnym klientem firmy? Czy jest on użytkownikiem Internetu? Czego może oczekiwać od firmowej strony? Jakie informacje są dla niego istotne i w jakim stopniu strona firmy może okazać mu się pomocna. W tym celu niezbędna jest wiedza na temat użytkowników Sieci, których liczba zwiększa się z dnia na dzień. Firmy muszą zdecydować jaką formę ma przybrać prezentacja firmy: czy to ma być strona o charakterze informacyjnym, będąca wizytówką firmy, czy bardziej rozbudowana forma broszury informacyjnej mająca na celu pozyskiwanie przyszłych nabywców, czy firma będzie prowadzić przez Internet sprzedaż bezpośrednią. Oprócz tego firma powinna zdecydować się na sposób rozreklamowanie strony w sieci.


Tak kiedyś w pracach mgr pisano o promocji w Internecie. Dzisiaj się nikt nad tym nie zastanawia, dzisiaj nikt takich pytań nie zadaje. Firma bez Internetu nie istnieje. A jeśli już istnieje, to nie jest wiarygodna.

Rola poczty elektronicznej w przyciąganiu użytkowników Internetu do firmowej strony WWW

Firma może wykorzystać pocztę elektroniczną do przyciągania odbiorców do swojej strony WWW na dwa sposoby: 1) przez aktywne uczestniczenie w listach i grupach dyskusyjnych, których tematyka jest w jakiś sposób związana z jej działalnością oraz 2) wysyłając biuletyny informacyjne użytkownikom, którzy podczas wcześniejszej wizyty na firmowych stronach wyrazili chęć ich otrzymywania.

Aktywne uczestnictwo firmy w listach i grupach dyskusyjnych

Aktywne uczestniczenie firmy w listach i grupach dyskusyjnych tematycznie związanych z działalnością firmy to doskonały sposób na bezpłatną promocje zarówno firmowej witryny, jak i samej firmy. Dzięki włączeniu się jej w dyskusję, udzielaniu przez nią fachowych odpowiedzi i znajdowaniu właściwych rozwiązań problemów nurtujących innych uczestników dyskusji, z czasem może ona zyskać w ich oczach rangę eksperta, którego produktów i rad będą  samodzielnie szukać, m.in. na jego stronach WWW. Oprócz fachowości i kompetentności nadsyłanych wiadomości, osiągnięciu tego celu sprzyja także właściwe zaprojektowanie sygnatury dołączanej do każdego wysyłanego maila – umieszczenie w niej nazwy firmy, jej logo, adresu e-mailowego i WWW oraz kilkuwyrazowej charakterystyki, co umożliwi skojarzenie nadesłanej wiadomości z firmą.

Rynek sprzedaży w Internecie

Postępująca komercjalizacja sieci Internet spowodowała, że wiele firm zaczęło postrzegać Internet nie tylko jako środek reklamy i marketingu, ale i medium poprzez ,które z dużym powodzeniem można prowadzić działalność gospodarczą, sprzedając towary i usługi (e-commerce i sklepy on-line) lub oferując serwisy informacyjne ( serwis on-line).[1]

Termin „e-commerce” czyli elektroniczny handel oznacza kupowanie i sprzedawanie produktów, usług lub informacji drogą elektroniczną.

Wykorzystując technologię sieci Internet możliwy jest bezpośredni dostęp do katalogów i formularzy zamówień, co pozwala na szybkie zrealizowanie zamówienia od klienta . Pozwala także na obniżenie kosztów związanych z drukowaniem katalogów reklamowych, korzystaniem z centrów telefonicznych , obsługą klienta itp.[2]

Handel elektroniczny pozwala na :

  • obsługę wielu klientów jednocześnie,
  • możliwość dopasowania treści poszczególnych stron WWW do wymagań i preferencji grupy klientów,
  • prezentację informacji z dowolną szczegółowością,
  • aktualizowaniem informacji na bieżąco,
  • generowanie formularzy wypełnianych przez klientów,
  • możliwość integracji z bazami danych np. informacje o zapasach artykułów w hurtowni , magazynie,
  • zbieranie opinii i uwag klientów o oferowanych produktach i usługach,
  • całodobowy serwis informacyjny.[3]

Prowadzenie sprzedaży on-line jest szczególnie korzystne dla dużych producentów , ponieważ pozwala wyeliminować liczne grono pośredników, a tym samym obniżyć koszty i oferować towar po znacznie korzystniejszej cenie.[4]

Każda transakcja realizowana poprzez sieć elektroniczną jest rezultatem czterech etapów:

  • wyszukiwania,
  • zamówienia,
  • płatności [5].

Pierwszym etapem jest wyszukiwanie odpowiedniej oferty , w tym wypadku istotny wpływ na poziom sprzedaży ma sposób prezentacji i promocji towarów. Wykorzystując techniki multimedialne stosowane w Internecie sprzedawca może  przygotować atrakcyjnie prezentujące się materiały informacyjne i reklamowe. Sieć umożliwia ponadto kierowanie użytkownika do  serwisów zawierających informacje na temat danego produktu np. testy, opisy, recenzje. Duże znaczenie na poziom sprzedaży ma również możliwość prezentowania oferty danego sklepu przez 24 godziny na dobę przez cały rok bez znaczącego zwiększenia kosztów.[6]

Z punktu widzenia klienta jedną z najważniejszych zalet sklepów internetowych , jest to, iż umożliwia dokonanie zakupów bez wychodzenia z domu. Natomiast dostęp do sklepów przez 24 godziny pozwala na dokonanie zakupów o dowolnej , korzystnej dla klienta porze. Zakupy on –line przez brak ograniczeń czasowych oraz barier geograficznych pozwalają na dłuższe zapoznanie się z ofertą oraz  wybór najlepszego i najkorzystniejszego z punktu widzenia ceny towaru.[7]

Drugim etapem transakcji jest złożenie zamówienia. Jest ono składane bezpośrednio przez Internet . Klient wchodząc na odpowiednią stronę WWW wypełnia formularz , w którym : wybiera produkt lub usługę , podaje swoje dane , wybiera formę płatności oraz podaje numer karty kredytowej ( w przypadku tej formy zapłaty).[8] Przy rozliczaniu transakcji dokonywanych przy pomocy Internetu stosowanych jest kilka form zapłaty :

  • przelew bankowy na konto dostawcy , który dokonywany jest po złożeniu zamówienia. Sprzedawca przysyła zamówiony towar dopiero po otrzymaniu potwierdzenia z banku o dokonanej transakcji,
  • wysyłka produktu za zaliczeniem pocztowym,
  • zapłata za pomocą karty kredytowej . Nabywca po wybraniu towaru w sklepie wirtualnym ,wypełnia odpowiedni formularz, w którym wypisuje swoje dane personalne oraz tajny numer karty.  U sprzedawcy zainstalowany jest terminal , który natychmiast weryfikuje przesłane dane w banku . Po sprawdzeniu prawidłowości danych następuje rozlicznie pomiędzy kupującym a sprzedającym.[9]

Badania przeprowadzone w sieci Internet wykazały , że głównym powodem rezygnacji z zakupów w sklepach wirtualnych jest niechęć do przysyłania własnych danych prze sieć.[10]

Sklepy internetowe oferują bardzo szeroki asortyment towarów : począwszy od artykułów spożywczych poprzez książki, płyty CD, oprogramowanie , aż po sprzęt elektroniczny. Towar zamówiony przez klienta dostarczany jest najczęściej pocztą lub firmy kurierskie.[11]

Główne towary nabywane przez Internet to :

  • produkty i usługi związane z komputerami – 26,9%
  • książki ,informacje , czasopisma – 24,9%
  • produkty internetowe i sieciowe – 8,5%
  • ubrania – 8,2%
  • muzyka i wideo – 8,2%
  • kwiaty , rośliny – 6,8%
  • prezenty – 6,5%[12]

Do wad sprzedaży przez Internet zaliczyć można :

  • różne sposoby realizowania płatności , co nie ułatwia dokonywania zakupów i często zniechęca nowych klientów nie przyzwyczajonych do posługiwania się elektronicznym pieniądzem,
  • czas oczekiwania na dostawę produktów do domu może wahać się od kilku do kilkunastu dni,
  • konieczność wliczania kosztów wysyłki w cenę towaru,
  • obawy klientów o bezpieczeństwo transakcji , związane z podaniem numeru karty kredytowej,
  • trudności ze złożeniem reklamacji , ponieważ sprzedawca znajduje się nie raz kilka tysięcy kilometrów od kupującego.[13]

[1] P.Adamczewski, Internet w praktyce biznesu…, op.cit. ,s.48

[2] R.Baran, Handel elektroniczny na rynku  środków produkcji, „Marketing i Rynek” nr 10 /2000

[3] P.Adamczewski , Internet w praktyce biznesu …, op.cit, s.53

[4] www.komputery.interia.pl

[5] W.Szpringer,  Handel elektroniczny-konkurencja czy regulacja, Difin, Warszawa 2000, s.29

[6] komputery.interia.pl

[7] J.Kall,Internet jako żródło informacji dla konsumenta, „Marketing i Rynek” nr 4 / 2001

[8] T.Szapiro, R.Ciemniak, Internet-nowa strategia firmy…, op.cit. ,s.82

[9] A.Smyk , Internet w firmie , Mikom, Warszawa 1998, s.103

[10] Z.Ruszczyk , Internet w biznesie …, op.cit , s.377

[11] komputer.interia.pl

[12] Z.Ruszczyk , Internet w biznesie, op.cit , s.376

[13] A.Smyk , Internet w firmie , op.cit.,s.102

Więzienie, a dobra reputacja

Stawiam sobie pytanie – czy więzienie jako „firma” może mieć dobrą reputację ?
Bezsprzecznie tak – więzienie może mieć dobrą reputację, jeśli prawidłowo realizuje obowiązki nałożone przez państwo, a funkcjonariusze prezentują się jako profesjonaliści, przygotowani do wykonywania swego zawodu i co najważniejsze nie wstydzący się zawodu funkcjonariusza SW.
W tym miejscu warto jeszcze wskazać, że jednym z największych osiągnięć uprawiania PR w okręgu łódzkim w ostatnich latach, poza zbudowaniem więzi ze społeczeństwem, było jak sądzę przełamanie oporów psychologicznych, lęków i kompleksów drzemiących wśród funkcjonariuszy.
Obecnie nie ma lęku i oporów w kadrze kierowniczej naszych jednostek przed kontaktami z mediami, ujawnianiem swoich nazwisk i poglądów, a nawet publicznych występów przed kamerami. Nie ma także stresu przed „konfrontacją” z innymi instytucjami (o większym prestiżu zawodowym), z którymi musimy wejść w kontakt służbowy. Ta zmiana postaw jest znacząca i godna podkreśleni.

Plan marketingowy biznesplanu

Firma będzie się starała dążyć do wzmacniania pozycji na rynku, jako firmy solidnej, produkującej wyroby dla dzieci o wysokiej jakości i bogatym wzornictwie.

Na rynku istnieje niewielka konkurencja. Dlatego Spółka chciałaby od początku zająć czołową pozycję. Główną uwagę będzie zwracała na:

  • wysoką jakość
  • elastyczność w dostosowywaniu się do oczekiwań klientów
  • pozyskiwanie nowych odbiorców

Analiza rynku

Zakup zabawek z drewna nie jest dla klientów potrzebą podstawową. Dlatego też firma wykorzystuje strategię luksusu rynkowego to znaczy sprzedaje drogie produkty lecz są one bardzo wysokiej jakości. Klientami są głównie osoby o wysokich dochodach, młodzi ludzie. Zwracający uwagę na ekologiczny aspekt produktu oraz jego edukacyjny charakter.

Strategia cen

Spółka kalkulując ceny opiera się na jednostkowym koszcie wytworzenia wyrobu. Ze względu na różnorodność asortymentu, a co za tym idzie różne koszty produkcji, ceny poszczególnych produktów są bardzo zróżnicowane. Inaczej kalkulowane są wyroby produkowane seryjnie a inaczej indywidualne zamówienie ( według wzorów dostarczonych przez zleceniodawcę ).

Dystrybucja

Firma posiada własny katalog, który przedstawia potencjalnym klientom ( sklepom, hurtowniom ). W przyszłości Zarząd chciałby zatrudnić akwizytora, aby w ten sposób dotrzeć z ofertą do większej ilości odbiorców. Wszystkie wyroby pakowane są w indywidualne pudełka.

Produkcja na eksport odbywa się na zasadzie realizacji zamówień przysłanych przez kontrahenta z Niemiec, który zajmuje się dalszą dystrybucją na terenie Europy i Ameryki.

Promocja i reklama

Ponieważ reklama firmy w piśmie branżowym „ Świat zabawek” oraz katalogu „Świat dziecka” nie przynosiły żadnego rezultatu postanowiono skoncentrować się na promocji wyrobów Spółki poprzez rozsyłanie ofert do konkretnych odbiorców ( przedszkoli, sklepów z zabawkami, szkół podstawowych ).

Wyroby firmy były prezentowane na specjalistycznych targach w Kielcach, Łodzi, Poznaniu na stanowisku zbiorczym kilku firm produkujących zabawki z drewna.

Argumenty przemawiające za Public Relations stosowanemu przez jednostki penitencjarne

Argumenty przemawiające za Public Relations stosowanemu przez jednostki penitencjarne:

  • tworzenie wizerunku więziennictwa i poszczególnych jednostek penitencjarnych nie może być pozostawione przeciwnikom, osobom nie znającym specyfiki SW, ani też przypadkom, przez, które rozumiem różne, często bardzo tragiczne wydarzenia jakie mogą zdarzyć się w zakładach.
  • dobrze prowadzone PR kształtuje pośrednio pozytywną atmosferę wychowawczą w jednostkach penitencjarnych.
  • dobrze prowadzone PR wzbogaca jednostki materialnie i poszerza zakres możliwości oddziaływania wychowawczego na osadzonych.
  • uprawianie PR buduje prestiż zawodu funkcjonariusza Służby Więziennej, czym wzmacnia odporność na stres i pośrednio kształtuje profesjonalizm i zadowolenie z wykonywanej pracy.
  • uprzednie uprawianie PR poszerzyło nasze patrzenie na własne problemy i pozwoliło na spokojne i bezkonfliktowe wprowadzenie nowych uregulowań Kodeksu Karnego Wykonawczego, a w szczególności przepisów rozdziału VII, który ustalił zakres uczestnictwa społeczeństwa w wykonywaniu orzeczeń.
  • kadra kierownicza działów penitencjarnych, jak wykazano powyżej jest szczególnie dobrze przygotowana i predestynowana, na skutek zdobywanych doświadczeń, do wykonywania obowiązków wiążących się zarówno z kontaktami z mediami jak i innymi instytucjami współdziałającymi.
  • z upływem lat wypracowaliśmy swoiste narzędzia uprawiania PR, które w zasadzie nie odbiegają od teoretycznego i modelowego ich zdefiniowania, natomiast uwzględniają nasze realne możliwości i potrzeby oraz specyfikę instytucji.
  • ogromna liczba konkretnych przykładów utrwalonych przez jednostki penitencjarne więzi ze społeczeństwem, w pełni potwierdza zasadność stosowania PR jako najlepszego instrumentu kształtowania takich związków.

Uwzględniając wielość i ciężar gatunkowy argumentów przemawiających za prowadzeniem przez jednostki penitencjarne działalności PR, uznaję, że jest to sfera niezbędna dla prawidłowego funkcjonowania nowoczesnej jednostki penitencjarnej. Stąd też należy z całą mocą domagać się jej usankcjonowania i wzmocnienia wydzieleniem specjalnych środków finansowych na ten cel, które winny pozostawać w dyspozycji każdego Dyrektora OISW, AŚ i ZK.